La bitácora de Martine

Tipología de clientes (3): los clientes directos

Como comenté en entradas anteriores (1) y (2) un profesional freelance puede incorporar a su cartera de clientes empresas de traducción pero también puede colaborar con clientes directos o finales. Sea cual sea nuestra especialización, estos pueden ser empresas privadas, administraciones públicas o entidades sin ánimo de lucro.

Características de la colaboración con un cliente directo

La City de LondresLa principal diferencia de la colaboración con un cliente directo frente a la que establecemos con las empresas de traducción es la ausencia de intermediarios, por lo que deberemos asumir todas las etapas del proceso antes, durante y tras la entrega.

No demos nada por supuesto: muchos clientes directos desconocen en qué consiste nuestro trabajo o no saben exactamente qué necesitan. Un buen profesional incluye en sus servicios una buena dosis de asesoramiento. Por lo tanto, antes de elaborar el presupuesto, debemos definir bien el encargo y realizar una serie de preguntas al cliente:

  • textos a tratar
  • formato
  • lengua(s) de llegada
  • uso (interno/externo)
  • público objetivo
  • documentación corporativa (traducciones previas, glosarios, manuales de estilo, fuentes documentales, etc.)
  • plazo de recepción y entrega

Tras analizar estos datos, seremos capaces de determinar qué servicio necesita y plasmarlo en el presupuesto correspondiente. En el presupuesto deben incluirse todos los detalles de cada prestación ofrecida, el coste total, el plazo de entrega y las condiciones de pago. A diferencia de las agencias, en la mayoría de los casos seremos nosotros quienes determinemos el plazo de pago (a la entrega, a 30 días de la fecha de la entrega). Recomiendo, especialmente si es un cliente nuevo, pedir una provisión de fondos del 50% al confirmar el encargo y que el cliente firme el presupuesto.

El tiempo es oro: es preferible concentrar dudas y comentarios en un solo correo e incluso a veces es mejor una llamada. No debemos perder de vista que el cliente suele ser una persona muy ocupada, con un gran volumen de correos y asuntos que gestionar a diario y no siempre tendrá tiempo para nosotros. Id al grano, os lo agradecerá. Somos nosotros los profesionales, por lo que es preferible plantear soluciones y alternativas frente a las dudas que puedan surgir.

Especialmente si el proyecto es largo, es positivo (sobre todo cuando tenemos la suerte de no tener dudas para consultar) mantener informado al cliente del avance del trabajo. Basta un mensaje breve: el cliente estará contento de recibir noticias nuestras y podrá seguir la evolución del proyecto.

Ventajas

Indudablemente, el trato directo. El hecho de no tener que pasar por intermediarios es lo mejor. Conlleva sus responsabilidades, porque nos hacemos cargo de absolutamente todo, pero dialogar con el cliente, conocer de primera mano sus inquietudes y sus anhelos te permite dar lo mejor de ti mismo. Y cuando te felicitan por un trabajo bien hecho, la alegría es mayor.

La relación de profesional a profesional. Una vez se han acordado las condiciones del encargo, todo suele ir como la seda: el cliente confía en ti y se fía totalmente de tu criterio.

Las tarifas, más altas que las que cobramos a las agencias. No somos un eslabón de una cadena, ofrecemos un servicio completo y el precio será consecuentemente más elevado (el tiempo invertido siempre es superior).

Libertad de organización y uso de herramientas. Por lo general, con los clientes directos somos nosotros quiénes decidimos qué programas y tecnologías utilizamos para trabajar. La única premisa es devolverle al cliente la documentación en el formato y en los plazos acordados.

Inconvenientes

La atomización por departamentos: a veces nuestro interlocutor no es quién posee el poder de decisión final en lo que concierne al desarrollo del proyecto, los plazos de entrega y el pago. Por lo que el interlocutor inicial puede convertirse en dos o tres interlocutores según lo que necesitemos. Esto ocurre especialmente en las multinacionales y los organismos públicos. Las decisiones pueden demorarse un poco sin que los plazos de entrega cambien y hay que amoldarse. O un trabajo para el que teníamos supuesta luz verde se demora unos meses. En cada departamento debemos saber quién es la persona a quién dirigirse

El silencio. Recordad, el cliente suele ser una persona muy ocupada, con un gran volumen de correos y asuntos que gestionar a diario y no siempre tendrá tiempo para nosotros, y puede llegar a producirse un silencio absoluto por su parte ante nuestros correos. Una llamada lo resuelve todo y nos evita quebraderos de cabeza y nervios innecesarios. Más vale descolgar el teléfono para resolver una duda concreta y cumplir con la entrega o para confirmar la recepción de los documentos.

La morosidad. Para nosotros los traductores es más fácil recabar datos sobre la reputación de las agencias de traducción, pero con los clientes directos puede ser complicado conseguir información sobre la salud económica y la solvencia de las empresas. Podemos aplicar una serie de pautas para prevenir la morosidad e iniciar las colaboraciones con buen pie.

Para terminar, quiero hacer mención especial de una situación en la que podemos encontrarnos tarde o temprano con los clientes directos: las colaboraciones suelen iniciarse con un servicio en el que intervienen nuestras combinaciones de idiomas. Ante un servicio altamente satisfactorio, puede ocurrir que el cliente nos solicite servicios complementarios que no podemos gestionar nosotros directamente, ya sea un servicio distinto o el mismo servicio pero en otras combinaciones de idiomas. En este caso, podemos hacer dos cosas: gestionar nosotros mismo el encargo, con lo que pasaremos a asumir tareas de coordinación, o pasarle a nuestro cliente los datos de colegas en los que confiamos. Pero este es un tema que trataré más adelante.

Foto: Martine Fernández Castaner. La City de Londres, 2012.

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